資生堂ジャパンが取り組むCX戦略、共通IDを鍵に「顧客体験ループ」を築く

資生堂は、CXのさらなる進化を目指して2021年にデジタル・IT戦略機能子会社である資生堂インタラクティブビューティーを立ち上げた。経済産業省からDX注目企業にも選ばれた資生堂。資生堂ジャパンの取り組みでは、優良顧客の獲得や売上の増加、LTVの向上といった成果もすでに出ている。

5月19日～22日に開催された「TECH+ Business Transformation Summit 2025 May. 課題ごとに描く『変革』のミライ」に、資生堂ジャパン チーフストラテジーオフィサー 兼 資生堂インタラクティブビューティー 共同代表取締役社長の笹間靖彦氏が登壇。資生堂インタラクティブビューティーが取り組んでいるCX戦略について説明した。

共通IDプラットフォームにより、包括的CXを目指す

講演冒頭で笹間氏は、資生堂ジャパンのCXについて、「これまでは店舗ごと、あるいは商品ごとの設計だった」と述べた。しかし、昨今ではデジタルインフラの進化により、店舗に行かなくても情報の取得や商品購入が可能になり、ソーシャルメディア上では情報も氾濫している。こうした時代に対応するため、同社ではデータドリブンでリアルとデジタルを統合し、顧客それぞれに生涯寄り添うような包括的なCXへと進化させようとしている。

その実現のために、同社は2022年に「Beauty Key」と呼ばれる共通IDプラットフォームを構築し、店舗やブランド、商品ごとにバラバラだったデータを一元管理できるようにした。

「1つのIDによりお客さまのあらゆる行動データを取得し、お客さまに新たな素晴らしい体験を提供する。そういうループをつくり上げることが、我々のCXのゴールです」（笹間氏）

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  資生堂が目指すCX

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  資生堂の実現したい世界のイメージ図

資生堂ジャパンのCXをリードするデジタル・IT戦略機能子会社を設立

こうした取り組みのなかで、複数の課題に直面した。まず、従来の会員制度の規約では、店舗をまたいだデータ共有ができなかった。また、購買データや行動データ、肌の状態を測定したデータが分散しており、統合的な分析ができない状況だった。さらに、データ分析環境が未整備で、デジタルマーケティングやデータ分析ができる人材も不足。また、ソーシャルメディアやCRMのアクティビティが増加するにつれ、そのためのコンテンツ素材も大量に制作する必要があるなど、課題は山積みだったという。